Maj 24

7 kroków rozwiązywania problemów czyli jak zamienić trudności w szanse


Od dobrych kilku lat spotykam się z problemami produkcyjnymi różnego rodzaju, od kwestii związanych z pracą ludzi po wady jakościowe. Pierwsze problemy na shopflorze rozwiązywałem intuicyjnie, z pomocą koleżanek i kolegów z zespołu. Gdy zaczęliśmy stosować Problem Solving, nasza praca zyskała nowy wymiar. Żałuję, że nie poznałem tego podejścia dużo wcześniej, oszczędziłoby to mi oraz zespołom, w których pracowałem dużo czasu i nerwów.

Zanim przejdziemy do konkretów pomyślmy w ogóle dlaczego mielibyśmy podchodzić do rozwiazywania problemów w metodyczny i ustrukturyzowany sposób? Odpowiedź jest prosta - ustrukturyzowane rozwiązywanie problemów daje możliwość tak dobrać rozwiązanie, aby trwale usunąć problem. Kroki, które opisuję prowadzą najkrótszą drogą do znalezienia przyczyny źródłowej problemu. Jest to kluczowe ponieważ zdarza się, że zespół rozwiązuje dany problem, a on powraca w ciągu roku czasem kilku dni w takiej samej lub innej formie.

Problem Solving – 7 rzeczy niezbędnych aby osiągnąć sukces

Problemy były, są i będą. Napotykamy je w pracy, jak i w życiu prywatnym. Są role i stanowiska, których głównym zadaniem jest rozwiązywanie problemów (a rolą innych jest ich doszukiwanie się 😊).

Skoro i tak nie możemy ich uniknąć to nauczmy się skutecznie je rozwiązywać. Dzięki metodologii Problem Solving możemy gładko przejść przez cały proces i sprawić, aby nierozwiązane problemy do nas nie powracały. W tym wpisie przybliżę kompletną procedurę Problem Solving.

  1. Pamiętaj o tym zanim zaczniesz.

Siła Problem Solvingu wynika z tego, że angażuje pracowników z różnych pionów. W zależności od rodzaju problemu zapraszajmy odpowiednie osoby. Niezmiennie powinien to być pracownik, który boryka się z danym problemem, ponieważ to on ma najświeższe informacje z linii produkcyjnej. Odpowiedzmy na pytanie, kto z punktu widzenia problemu może mieć wartościowy wkład w pracę: brygadzista, kierownik magazynu czy może specjalista ds. jakości? Pamiętajmy o tym, aby zgromadzić interdyscyplinarny zespół.

Jednak nie każdy problem wymaga tego, aby stosować systemowe podejście. Są problemy warte zanotowania, ale nie przy każdym zbierzemy zespół czy przeprowadzimy wszystkie kroki procedury. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest określenie kryteriów uruchamiania Problem Solvingu.

Wprowadźmy rutyny i narzędzia uwidaczniające problemy, jest to niezbędne. W firmach o wysokiej kulturze pracy pracownicy zgłaszają problemy, ponieważ jest to najkrótsza droga do doskonalenia procesów. Ray Dalio, właściciel największego funduszu hedgingowego Bridgewater, w swojej książce „Principles” wspomina o tym jakie to istotne. Dlatego w pierwszym kroku należy zadbać o skuteczne zarządzanie wizualne.

undefined

Zaczerpnięte z „Zasad” Ray’a Dalio

  1. Opisz dokładnie problem, który będzie rozwiązywany.

Rozwiązywanie Problemów zaczyna się od jego opisu. Pomimo tego, że jest to stosunkowo łatwe, należy pamiętać o jednej ważnej rzeczy. Opis z pewnością będzie wartościowszy, gdy trzyma się obiektywnych faktów. Co to oznacza w rzeczywistości? Opisując problem, należy odpowiedzieć na podstawowe pytania: Co?, Kiedy?, Gdzie? Kto?, Dlaczego to jest istotne? Należy unikać ogólnych stwierdzeń, takich jak: ładny, brzydki, zła jakość, zepsute, nie działa.

Przykład:
W poniedziałek (kiedy?), podczas zmiany B (kiedy?), na stanowisku C2 (gdzie?), wyprodukowano 128 części (co?), 15% powyżej specyfikacji (co?). Stanowisko obsługiwał wtedy Janek Kowalski (kto?). Nierozwiązany problem może spowodować opóźnienia w dostawie na stanowisko D1 (dlaczego to jest istotne?).

  1. Opisz jakie straty generuje problem.

W kolejnym kroku skupiamy się na opisie skutków występowania opisywanego problemu. Pamiętajmy o tym, aby opisać zarówno obecną sytuację, jak i alternatywną przyszłość. Poniżej przedstawiam obszary, w których możemy szukać strat generowanych przez problem.

  • Negatywny wpływ na bezpieczeństwo,
  • Pogorszenie jakości produktu,
  • Zwiększenie kosztów produkcji,
  • Negatywne oddziaływanie na środowisko naturalne,
  • Zagrożenie terminowości dostaw do klienta.
  1. Przeanalizuj potencjalne przyczyny źródłowe problemu.

Najczęstszą przyczyną powracających problemów jest to, że zamiast działania przekierować na przyczynę źródłową, energia jest skupiona na niwelowanie doraźnych konsekwencji. Taką sytuację możemy zauważyć w zakładach produkcyjnych pracujących w trybie wielozmianowym. Zdarzają się sytuacje, gdy operator, pomimo wyraźnych sygnałów awarii, „przykleja plaster”, aby tylko jego zmiana produkcyjna osiągnęła wyznaczony cel. Problem niestety wraca ze zdwojoną siłą, czasem po dłuższym czasie, a czasem już na kolejnej zmianie produkcyjnej.

Dojście do przyczyny źródłowej problemu ułatwiają dwa narzędzia, najlepiej stosowane razem. Pierwszym z nich jest popularny diagram Ishikawy, drugim jest metoda 5W.

Diagram Ishikawy

Gdy mamy już jasno i precyzyjnie zdefiniowany problem (Krok 1), wraz z zebranym zespołem przeprowadzamy burzę mózgów. Podczas spotkania wymieniamy wszystkie możliwe przyczyny źródłowe (należy pamiętać o tym, aby nie krytykować żadnej propozycji zespołu) i przyporządkowujemy je do poszczególnych obszarów:

  • Człowiek
  • Materiał
  • Sprzęt / Maszyna
  • Stosowana Metoda
  • Kierownictwo
  • Środowisko i otoczenie

Jeśli kategorie bazowe nie wyczerpują tematu można je, w zależności od kontekstu, zastąpić swoimi (np. konkurencja, budżet itp).

undefined

Kaoru Ishikawa – to jego nazwiskiem nazywamy dziś popularny Diagram Rybiej Ości

5 x Dlaczego

Mając na uwadze zasadę Pareto (20% x ma wpływ na 80% y) wybierzmy 2,3 najbardziej prawdopodobne przyczyny i poddajmy je metodzie 5W (5 x Dlaczego). Ta prosta metoda umożliwia znalezienie kolejnych poziomów danej przyczyny.

Przykład:

Problem – W poniedziałek, podczas zmiany B, na stanowisku C2, wyprodukowano 128 części, 15% powyżej specyfikacji. Stanowisko obsługiwał wtedy Janek Kowalski. Nierozwiązany problem może spowodować opóźnienia w dostawie na stanowisko D1.

Dlaczego? Podczas produkcji użyto wadliwych komponentów.
Dlaczego? Poprzedniego dnia magazynier podstawił wadliwe komponenty.
Dlaczego? Magazynier dostał mylną informację z Departamentu Planowania Produkcji.
Dlaczego? Nowy pracownik Departamentu Planowania Produkcji estymował zapotrzebowanie produkcyjne na nieprawidłowych danych.
Dlaczego? Pracownik Departamentu Planowania Produkcji nie został przeszkolony podczas przyjęcia do pracy.

Rozwiązanie:

Z pewnością trzeba przeszkolić pracownika, najlepiej przy pomocy Standardowych Procedur Operacyjnych. Jest to jednak działanie doraźne. Trwalsze rozwiązanie przyniesie wspólnie zastanowienie się w jaki sposób zmienić proces tak aby zminimalizować prawdopodobieństwo występowania problemu w przyszłości.

Metoda 5W nie jest dogmatem, więc jeśli jest potrzeba, można zadać pytanie więcej razy niż 5. Najważniejsze aby dojść do przyczyny źródłowej. Można również zmniejszyć ilość pytań, aczkolwiek z doświadczenia wynika, że częściej potrzebujemy więcej pytań niż mniej.

  1. Opisz i wprowadź doraźne środki zapobiegawcze.

Są takie problemy, których rozwiązanie zajmie nam dłuższy czas, natomiast konsekwencje mogą być tragiczne w skutkach. Jeśli wysłaliśmy do klienta partię wadliwego towaru lub na terenie zakładu produkcyjnego stało się coś co zagraża zdrowiu pracowników. W takiej sytuacji koniecznie jest zapisanie i wprowadzenie doraźnych środków zapobiegawczych. Nie jest to docelowe rozwiązanie problemu (na to przyjdzie pora), a działania które mają zapobiec negatywnym konsekwencjom.

Przykład:
Problem: Wysyłka wadliwego towaru do klienta
DŚZ: Niezwłoczne poinformowanie klienta o zamrożeniu przesłanej partii, wysłanie dobrej jakościowo partii do klienta.
Problem: Zerwanie dachu zakładu produkcyjnego podczas wichury.
DŚZ: Wyłączenie hali z użytkowania, ogrodzenie terenu, kontakt z odpowiednimi służbami.

Koniecznie dodajmy informację kto jest odpowiedzialny za poszczególne czynności i w jakiej kolejności mają zostać wykonane.

  1. Ustal plan działań.

Gdy wiemy gdzie leży przyczyna źródłowa problemu oraz wprowadziliśmy doraźne środki zapobiegawcze, możemy przejść do jego rozwiązywania. Pomocny w tym jest prosty harmonogram zadań stworzony wraz z zespołem. Jest on częścią formularza Problem Solving.

Dobry harmonogram powinien odpowiedzieć na pytania:

  • Co? – Opis zadania
  • Kto? – Osoba odpowiedzialna za wykonanie
  • Kiedy? – Termin wykonania zadania
  • Dodatkowo warto zamieścić informację o obecnym statusie wykonania.

W zależności od potrzeby warto wracać do planu działań, aby sprawdzić jak idzie praca i wprowadzić ewentualne korekty do planu. Można to zrobić na spotkaniu codziennym lub tygodniowym spotkaniu podsumowującym.

  1. Sprawdź czy twój problem faktycznie został rozwiązany.

Na sam koniec warto sprawdzić czy problem faktycznie został rozwiązany, a przyczyna źródłowa wyeliminowana. Czasem wystarczy obserwacja stanowiska produkcyjnego, kiedy indziej należy ponownie zebrać dane i przeprowadzić podobną analizę. Jest to o tyle ważne ponieważ nie zawsze istnieje pewność, że wprowadzone działania faktycznie wpływają na rozwiązanie problemu. Jeśli problem został rozwiązany, należy to udokumentować i uzupełnić Bazę Wiedzy, może się okazać, że gdzieś w firmie ktoś zmaga się z podobnym przypadkiem lub w przyszłości będziemy chcieli wrócić raz jeszcze do wprowadzonych rozwiązań.

Role i odpowiedzialności w procesie.

Kolejnym ważnym elementem jest ustalenie ról w procesie rozwiązywania problemów. Jest to zbiór definicji o tym kto, w jakiej roli i na jakim poziomie organizacyjnym podejmuje działania. Dzięki jasnemu i klarownemu podziałowi każdy wie co do niego należy. Przykładowo, zadaniami operatora na produkcji jest odpowiednia reakcja na problem, rozwiązanie  problemu lub przygotowanie propozycji rozwiązania jeśli na tym poziomie brakuje możliwości  lub zasobów. Ważne jest aby pracownik, jako końcowy odbiorca rozwiązania także potwierdził skuteczność zastosowanego rozwiązania.

Dzięki jasnemu opisaniu ról, wiemy kto jest właścicielem problemu, kto motorem procesu jego rozwiązywania, a kto uczestnikiem lub ekspertem. Takie rozdzielenie zadań łagodzi chaos, który towarzyszy sytuacjom nagłym jakim są problemy. Dla ludzi pracujących w grupie podział zadań ułatwia komunikację, ogranicza konflikty i zapobiega marnotrawstwu czasu i energii.

Podsumowanie

Problemy są częścią codzienności, nie ma nic specjalnego w tym, że się pojawiają, dlatego plusem opisanego narzędzia jest to, że codziennie będziemy mieć okazję do jego wykorzystania. Kompletna procedura Problem Solving jest narzędziem do skutecznego ich rozwiązywania i sprawiania, aby nie powracały. Prawidłowo używane narzędzie prowadzi zespoły  do rozwiązań. Pozwala skupić uwagę na faktach, konkretnych danych, dokonać analizy oraz uporządkować myśli.  

Praktyka mówi, że przyczyną problemu zawsze jest: brak standardu, niepoprawnie wykonany standard lub niestosowanie się do standardu. Standaryzacja pracy jest kolejnym elementem procesu rozwiązywania problemów i zostanie opisana już niedługo. Jeśli jesteś na początku swojej drogi i nie wiesz jak zacząć pracę z tym narzędziem, odezwij się do mnie, chętnie Ci pomogę.

undefined

- - -

O autorze:

Dawid Likos

Mam na imię Dawid. Wierzę, że zmiana kultury organizacji może być prosta, a moim celem jest dostarczenie informacji i sposobów, dzięki którym jest to możliwe. Odpowiadam za rozwój zespołów w 10 lokalizacjach. Wyznaję zasadę ”najpierw ludzie, później narzędzia”, partnerstwo i zaufanie jest kluczem budowania wartości firmy. Prywatnie zbliżam się do wieku, w którym mężczyźni wiedzą, że to, co najlepsze jest tuż za rogiem. Doceniam wysoką jakość pracy, dobrą kawę, grecką kuchnię i ciekawą książkę. Lubię biegi wytrzymałościowe i wycieczki z plecakiem. Spacerpoleanie.pl jest miejscem stworzonym dla Ciebie. Ciągłe doskonalenie jest fascynującym przedmiotem i chcę wspierać każdego kto wypracowuje większą wartość dla swojej organizacji. Jeśli myślisz podobnie, daj mi znać, na przykład poprzez LinkedIn. Do zobaczenia na hali produkcyjnej!

- - -

undefined




Newsletter LeanTime.pl!

Zapisz się i bądź na bieżąco z najnowszymi wydarzeniami, konferencjami, targami, warsztatami, szkoleniami i książkami oraz wszystkim innym związanym z Lean Management w Polsce!